بررسیها در مراکز درمانی امریکا نشان می دهد که بیش از 50 درصد از پزشکان و پرستاران از بحث در زمینه مشکلات مرتبط با موارد زیر پرهیز می کنند:
-آبرو و اعتبار کارکنان
-معالجات اشتباهی
-شخصیت همکاران
 همچنین، فقط 33 درصد از کارکنان پزشکی بر این اعتقادند که خطاها در مراکز درمانی به نحو مناسب پیگیری می شود.
حال، چنانچه بر اساس نظام و چارچوب معینی چنین عوامل تعیین کننده ای مورد ملاحظه قرار نگیرد و به درستی به چالش کشیده نشود، چه حوادث ناگواری احتمالا رخ خواهد داد؟ آیا می توان همه چیز را به رفتار و سلایق شخصی افراد موکول کرد؟ آیا افراد آن چنان تسلطی بر رفتارهای خود دارند که تمامی عوامل تعیین‌کننده را به نحو هماهنگ و با اهمیتی یکسان مورد ملاحظه قرار دهند؟
افراد معمولا دوست دارند در مواردی ورود کنند که برایشان جذابیت دارد یا خوشایند است، اما آیا این موارد برای سازمان و تعهدات آن نیز موثر است؟
"مدیریت ارتباط با مشتری" به مثابه یک نظام و یک راهبرد که تعهدات ویژه ای را مورد توجه دارد می تواند پاسخگوی چنین دغدغه هایی باشد و شرایطی را ایجاد کند که با شناسایی صحیح عوامل و تعیین نقش آنها به مرور زمان برنامه های اصلاحی و بهبود مناسبی تدوین شود.