از دوره هایی است که در سالیان اخیر بارها به عنوان مدرس آن را اجرا کرده ام. محتوا و اهداف طراحی شده برای این دوره به شرح زیر است:

هدف اساسی: آشنایی با اصول و روشهای نهادینه کردن شهروندمداری و تعامل موثر با ارباب‌رجوع؛ آشنایی با نحوه شناسایی و پاسخگویی مناسب به نیازها و خواسته‌های ارباب رجوع برای تامین رضایت آنان

سرفصل و محتوا:

زمینه‌ها و الزامات طرح تکریم ارباب رجوع (3 ساعت):

  • طرح تحول اداری و ضرورتها و اهداف آن
  • اهمیت شهروندمداری در دستگاههای دولتی
  • تاریخچه شهروندمداری در نظام اداری در جهان و ایران
  • اهم اهداف طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری کشور و منافع و دستاوردهای مورد انتظار از آن
  • مروری بر دیدگاه دین مبین اسلام و فرهنگ اسلامی درباره تکریم انسان و رعایت حقوق مردم

راهکارهای تبدیل شدن به سازمانی مشتری‌مدار و شهروندمدار (2.5 ساعت):

  • تعهد و برخورداری از تفکر راهبردی
  • آموزش و توسعه
  • عارضه‌یابی و بهبود فرایندهای اجرایی
  • حذف رویه‌های بی‌ارزش
  • بهبود منظر و فضای سازمانی (زبان اندام سازمان)
  • بهره‌گیری از فناوری نوین
  • رسیدگی به شکایات و پیشنهادها و ..

اصول مدیریتی نهادینه کردن تکریم ارباب رجوع در سازمان (2.5 ساعت):

  • ارزش‌آفرینی در کسب و کار نوین و نحوه تعیین معیارها، شاخصها و استانداردهای مربوط
  • منشور اخلاقی و شهروندی سازمان در ارایه خدمات و اجزای آن
  • گزینش، توانمندسازی و انگیزش کارکنان

رفتارشناسی ارباب‌رجوع (4 ساعت):

  • رفتارشناسی ارباب رجوع و چگونگی ارتباط موثر با اقشار مختلف مردم بر این اساس
  • شاخصهای رضایت مراجعان در بخش دولتی
  • شنیدن صدای مردم و مدیریت شکایات و پیشنهادهای آنان
  • اندازه‌گیری، سنجش و تحلیل رضایت ارباب رجوع: الگوها، نقاط تماس، جمع‌آوری اطلاعات و مقیاسهای سنجش

کارگاه آموزشی(2 ساعت): کار تیمی، ایفای نقش، تکمیل پرسشنامه‌ها و تحلیل آنها

نمایش فیلم، عکس و نمونه نمایشی ابزار الکترونیکی مورد استفاده و پردازشهای مربوط (2 ساعت)

 

 شایستگیهای قابل فراگیری:

-     تشریح اهمیت حفظ کرامت مردم در نظام اداری

-     تشریح تاریخچه طرح تکریم ارباب رجوع در ایران و حداقل دو کشور دیگر

-      تشریح مفهوم ارزش‌آفرینی و تامین رضایت مشتریان و ارباب رجوع

-      بیان سه عامل دخیل در مشتری‌مداری و میزان اهمیت آنها

-      تشریح ابعاد و زمینه‌های رضایت شهروندان از تشکیلات اداری و حاکمیتی و منافع حاصل از آن

-      تشریح دو روش شنیدن صدای مشتری و ابزار مربوط به آنها

-      بیان حداقل دو دلیل عدم شکایت اغلب ارباب رجوع با وجود نارضایتی

-      تشریح مراحل توجه و رسیدگی به شکایات ارباب رجوع

-      بیان حداقل دو روش اندازه‌گیری رضایت مشتریان و ارباب رجوع

روش اجرا: کلاس (سخنرانی) و کارگاه آموزشی

روش ارزشیابی: آزمون کتبی

مدت برگزاری: 16 ساعت

شماره تماس: 09121962199