با توجه به آنكه در روشهاي مختلف ارزيابي عملكرد مرسوم مجموعه‌اي از ارزش ها و مفاهيم زيربنايي و كليدي مورد تأكيد و توجه قرار ميگيرد، در اينجا اشاره اي هرچند مختصر به آنها صورت مي‌گيرد.

بازخورد[1]

در فعاليتهاي صنعتي سنتي، “كنترل كيفيت” و “نقص صفر” ، دو شعار اساسي بودند. به منظور حمايت از مشتريان در مقابل توليدات با كيفيت پايين،تلاشهاي متعددي براي نظارت و آزمون در انتهاي خط توليد انجام مي شد. مشكل اساسي در اين رويه در اينجا بود كه، هيچگاه علل اصلي ايجاد نواقص شناسايي نمي شد، و هميشه ناكارآمدي مرتبط با رفع مشكلات كيفي وچود داشت. چيزي كه دمينگ مطرح كرد، آن بود كه، تغييرات كيفي محصول ممكن است در هر گام از فرايند توليد ايجاد شود. از اينرو علل تغيير بايد شناسايي و رفع گردد. اگر اين كار به طور مؤثري انجام شود، راهي نامحدود براي كاهش نواقص كيفي و بهبود كيفي محصول به دست آمده است. براي ايجاد چنين قابليتي دمينگ تأكيد مي‌كند كه ايجاد قسمتي تحت عنوان بازخور در تمامي فعاليتهاي كسب و كار، ضروري است. داده‌هاي بدست آمده از اين طريق، بايد توسط مديريت مورد ارزيابي قرار گيرند تا علل تغييرات، نقاط حساسي كه نياز به بهبود دارند، ميزان و نحوه اقدامات شناسايي و اجرا شود.

اندازه‌گيري[2]

چيزي را كه نتوان اندازه‌گيري كرد، نمي‌توان اصلاح كرد. اما در اندازه‌گيري نيز، ابتدا بايد به اولويت هاي طرح ريزي راهبردي كه، محرك هاي كليدي كسب و كار مي باشند، توجه كرد و از اين طريق معيارهاي ارزيابي و سنجش را تعيين كرد. سپس، فرايند طوري طراحي مي‌شود كه ابتدا اطلاعات مربوط با چنين معيارهايي جمع‌آوري شوند و آنگاه به مقادير عددي براي ذخيره كردن، نمايش و تجزيه و تحليل تبديل گردند. تصميم گيران سازمان با بررسي خروجي فرايندهاي مختلف اندازه‌گيري شده، از نتايج حاصله براي ترسيم خط مشي، پيشبرد مؤثر اهداف سازمان و توليد بازخور استفاده مي‌كنند.

بنابراين، ارزش شاخصها در توانمندي آنها براي ايجاد بنيانهاي عملي براي تعريف موارد زير است:

·        تعيين وضعيت فعلي سازمان از جنبه‌هاي مختلف براي تصميم گيران،

·        پيشرفت عملكرد متأ‌ثر از شاخصها در طول زمان،

·        بازخور به فرايندهاي متعدد براي اعمال بهبود مستمر،

·        ورودي هاي كمي براي انجام پيش بيني و ايجاد مدل هايي براي تصميم‌گيري اثربخش.

آينده نگري

در محيط رقابتي كنوني، آينده نگري مستلزم درك و توجه به عوامل بلند مدت و كوتاه مدتي است كه بر كسب و كار و موقعيت سازمان تأثير مي‌گذارند. رسيدن به رشد و توسعه پايدار و رهبري بازار، مستلزم آيندهنگري و جهتگيري بهسمت تعهد در قبال ذينفعان كليدي همچون مشتريان، كاركنان، سهامداران، عموم مردم، توليد كنندگان، شركاء و اتحاديه است. در طرحريزي راهبردي سازمان بايد به تمامي عوامل فوق توجه كرد و حتي المقدور به تعامل و هماهنگي بين آنها دست يافت. از مهمترين شاخصهاي قابل توجه در اين عوامل مي‌توان به مواردي همچون رضايت مشتريان و مد نظر قرار دادن انتظارات آنان، كسب و كارهاي جديد، فرصتهاي سرمايه گذاري مشترك، وضعيت رو به گسترش بازار جهاني، توسعه فناوري، محيط تجارت الكترونيكي، مشتريان جديد و سهم بازار اشاره كرد.

اهداف راهبردي تخصيص منابع مستلزم سازگاري شاخصهاي ياد شده است. تمركز بر آينده مشتمل بر كاركنان و تأمين‌كنندگان، شناسايي فرصتهاي خلاقيت، پيش بيني اقبال عمومي و تعيين جايگاه مناسب هر يك از عوامل و شاخصهاست.

مديريت مبتني بر واقعيت

هدف از اندازه‌گيري ايجاد اين امكان براي مديريت است كه سازمان را بهطور شفاف و از جنبه‌هاي مختلف ملاحظه كند و از اين طريق، مبادرت به تصميم‌گيري براي مقاطع مختلف زماني نمايد. در كتابچه معيارهاي بالدريج، مفهوم “مديريت مبتني بر واقعيت” بهصورت زير آمده است:

"كسب و كارهاي جديد، وابستگي زيادي به اندازه‌گيري و تجزيه و تحليل عملكرد دارند. اندازه‌گيري بايد از راهبرد سازمان نشأت گيرد، داده هاي حساس و بحراني را توليد كند و اطلاعات كليدي مربوط به فرايندها، خروجيها و نتايج را ارائه دهد. داده ها و اطلاعات مورد نياز براي اندازه‌گيري عملكرد و بهبود بسيار متنوع هستند، به طوري كه در برگيرنده مشتريان، عملكرد توليد و خدمات، عمليات، بازار، مقايسه رقابتي، تأمين كنندگان، امور پرسنلي، هزينه و امور مالي مي باشد. هدف از تجزيه و تحليل، استفاده از داده ها براي تعيين روند، برآورد و پيش بيني و بررسي علت و معلولي است كه، بدون تجزيه و تحليل مشخص نمي‌شوند. داده ها و تحليل آنها در محدوده وسيعي از اهداف سازمان، همچون طرح ريزي، مرور عملكرد، بهبود عمليات، و مقايسه عملكرد سازمان با رقبا به كار مي آيد.”

“موضوع اصلي بهبود عملكرد، تدوين و استفاده از شاخصها يا معيارهاي عملكرد است. معيارهاي عملكرد، شامل شاخصهاي قابل اندازه‌گيري مربوط به توليد، خدمات، فرايندها، و عملياتي است كه سازمان براي تأثير بر عملكرد و بهبود آن استفاده مي‌كند. معيارها يا شاخصها بايد بهترين نمايانگرهاي ايجاد بهبود در عوامل مربوط به مشتريان، عمليات سازماني، و امور مالي باشند. يك مجموعه جامع از معيارها يا شاخصهاي مرتبط با مشتريان و الزامات عملكرد سازمان، زمينه اي شفاف براي تنظيم تمامي فعاليتهاي در راستاي اهداف سازمان ارائه مي‌كند. از طريق تجزيه و تحليل داده هاي مربوط به فرايندها، معيارها و شاخصهاي طراحي شده براي دستيابي بهتر به چنين اهدافي مورد بررسي و ارزشيابي قرار مي گيرند.”

براي موفقيت مديريت مبتني بر اندازه‌گيري، در نظر گرفتن سه مجموعه مهارتي تحت عناوين مشخص شده در زير ضرورت دارد:

مهارتهاي مديريتي: در ارتباط با حركت هاي اخير مديريت كيفيت جامع و رويه مطرح در آن براي استقرار راهبرد مورد بحث واقع شده اند. اين مهارت ها در حيطه مهارت‌هاي مرسوم مديريت برنامه‌ريزي يا مديريت پروژه گسترش يافتهاند.

مهارتهاي تكنولوژي اطلاعات[3]: در ارتباط با اينترانت و توانمندي آن مورد بحث و بررسي واقع مي‌شود. اين مسئله مستلزم توجه فوق العاده به شيوه هاي طراحي بانك اطلاعاتي و اداره آن براي پشتيباني نيازهاي اطلاعاتي كسب و كار است. اين حوزه، از طريق به كار گيري شبكه كامپيوتري قابل توسعه است.

مهارتهاي اندازه‌گيري: اين زمينه شامل مهارت هاي مربوط با پشتيباني طراحي، جمع‌آوري داده ها، بكارگيري فنون آماري و تحزيه و تحليل داده ها مي باشد. چون دادههاي كمي و كيفي مالي و غير مالي، پيچيدهاند، در اين زمينه مهارت هاي قابل ملاحظه اي، ضروري اند. انتظار مي رود كه، تحقيق، توسعه و آموزش در اين زمينه و همچنين كه مديريت مبتني بر اندازه‌گيري در سالهاي آتي گسترش يابد.

سازگاري با ديگر ابزار

اصولاً هر نظام يا روش ارزيابي عملكرد بايد با ديگر ابزار مورد استفاده در سازمان مطابقت داشته باشد. امروزه در اكثر سازمانها از رويكرد كنترل كيفيت جامع و ابزارهاي متنوع مربوط به آن استفاده مي‌شود. در واقع اين ابزار بيشترين نقش تسهيل كنندگي را در بين ديگران ايفا مي‌كند



1- Feedback

2- Measurement

۳- Information Technology