اين اصطلاحات به اطلاعات عددي كه وروديها، خروجيها و ابعاد عملكردي فرايندها، محصولات، خدمات و كليه نتايج سازماني را به صورت كمي نشان مي دهند، اطلاق مي‌شود. معيارها و شاخصها، ممكن است ساده يا مركب باشند. نمي‌توان تفاوتي بين معيار و شاخص قايل شد. اما برخي كاربران، اصطلاح شاخص را در صورتي كه شرايط زير برقرار باشد ترجيح مي دهند: 1) سنجش عملكرد به صورتي غير مستقيم (به عنوان مثال، شكايت مشتريان شاخصي از نارضايتي آنان است)؛  و 2) استفاده از سنجش يك عامل به عنوان پيش بيني براي نحوه عملكرد در يك يا چند جنبه ديگر(به عنوان مثال، انتظار مي رود كه با افزايش رضايت مشتريان، سهم بازار افزايش يابد).

معيارهاي نتيجه (Outcome measure): ارزيابي نتايج يك برنامه در مقايسه با مقاصد اوليه.

معيارهاي خروجي (Output measure): محاسبه و ثبت اعمال و كوششهايي كه به صورت كمي يا كيفي قابل نمايش اند.

شاخصها

استفاده از ملاكها و اصولي كه ويژگيهاي كيفي را در قالب كميت بيان كرده و آنها را قابل بررسي و ارزشيابي مي كند، شاخــــص نام مي گيرد، شاخصها معمولاً از نظريه ها، نگرشها و يا موقعيتها سرچشمه مي گيرند و مانند علائمي كه مسير را مشخص مي كند، مي‌توانند مورد استفاده قرار گيرند. معمولاً براي اطمينان از نتيجه گيريها و نشان دادن شرايط و وضع روانشناختي، جامعه شناختي، فرهنگي بيش از يك شاخص را مورد استفاده قرار مي دهند تا احتمال بروز خطاها را به حداقل رسانند. براساس شاخصها ميتوان:

-        به تشريح وضعيت موسســـات از لحاظ برنامه‌ريزي و يا انجام تحقيقات علمي پرداخت و در روند تغييرات، آنها را بررسي كرد؛

-        شاخصها معيار مناسبي براي ارزشيابي شمرده مي شوند؛

-        شاخصها براي پيش بيني روند كارها مورد استفاده قرار مي گيرند.

شاخصها در نظام مديريت ابزار كارآمد هستند و از طريق آنها مي‌توان از دست يافتن به اهداف از پيش تعيين شده در برنامه‌ها آگاهي يافت. توجه عميق به شاخصهاي عملكردي در شناسايي و درك بهتر نارساييها و كمبودها در سازمان كمك شاياني مي كند. شاخصها معمولاً از نگرشها و موقعيتها سرچشمه ميگيرند و مانند علايمي كه مسير را مشخص مي سازند مي‌توانند مورد استفاده قرار گيرند.

شاخصهاي فرآينـــدي مديران را قادر مي سازد تا با بررسي آنها از نقاط ضعف سازمان خود آگاه شوند. نگرش سيستمي كمك زيادي به استقرار نظام ارزيابي عملكرد خواهد كرد و امكان تحقق شاخصها را در مرحله اجرا افزايش مي دهد.

شاخصها نمايانگر واقعيتهاي موجود در عرصه فعاليتهاي يك سازمان هستند و در نظام مديريت ابزاري كارآمد براي ارزشيـابي از برنامه‌ها و فعاليتها هستند و از طريق آنهــــا مي‌توان از حصول به اهداف از پيش تعيين گرديده در برنامه‌ها آگاهي يافت.

توجه عميق به شاخصهاي عملكردي در شناسايي و درك بهتر خلاءها، نارساييها و كمبودها و در بهبود برنامه از جهت كمي و كيفي كمك شاياني مي كند. شاخصهاي عملكردي سه نگاه اساسي دارد: يكي اينكه به نظام ارزشيابي مدد مي رساند تا براساس عوامل درست دست به تركيب عمليات ببرد و در واقع آينه ارزشيابي محسوب مي‌شود. ديگر اينكه روش حركت و مسير را براي شناخت از كاركرد مديران فراهم مي آورد. در نگاه سوم گسلهاي برنامه اي را از طريق ارزشيابي مشخص مي سازد.

اصولاً تعريف شاخصهاي قابل اندازه گيري يكي از ملزومات اساسي هر نوع برنامه‌ريزي است. به هنگام بودن، قابل اطمينان بودن و معني دار بودن اين شاخصها اهميت فراواني در تعيين راهبردها، سياستها و راهكارهاي اجرايي دارد.

شاخصها نقش هشــــداردادن به تصميــم سازان در خصوص وجــود مشكلات بالقــوه و يا پنهان در يكسري زمينه هاي خاص و يا ادامــه روند مطلوب در زمينه هاي ديگر است.

انتخاب معيارهاي عملكرد

اولين مسئله در ارزيابي عملكرد و رويكردهاي آن، تعيين معيارها يا شاخصهاي مناسب براي انجام ارزيابي است. اين قسمت از نظام ارزيابي عملكرد شايد يكي از مشكل ترين قسمت هاست. در واقع اين معيارها، استانداردهايي هستند كه، تعيين كننده نحوه انجام فعاليت سازمان براي دستيابي به آرمان ها و اهداف از طريق راهبردهاي تعيين شده است. در انتخاب معيارهاي معتبر، بايستي ابتدا با در نظر گرفتن مشخصات يك سازمان  موفق، به اهداف و راهبردهاي در نظر گرفته شده رجوع نمود.

 

استانداردهاي عملكرد تعيين‌كننده گستره انعطاف‌پذيري يك سازمان در محيط اقتصادي است. به‌عنوان مثال: "استانداردهاي عملكرد مبتني بر سهم بازار منجر به ايجاد داده‌هاي مربوط به سهم بازار و نظارت بر وضعيت رقبا خواهد شد؛ استانداردهاي عملكرد مبتني بر نوآوري منجر به آشنايي با ادبيات فناوري و تحقيق و توسعه خواهد شد؛ و همچنين استانداردهاي عملكرد مبتني بر كاهش هزينه‌ها منجر به توسعه كنترل هزينه خواهد شد".

معيارهاي عملكرد بايد با اهداف و آرمانهاي راهبردي سازمان مرتبط باشند و بدين ترتيب اطلاعات مناسب و به موقع را براي تصميم گيرندگان در تمامي سطوح سازماني فراهم مي كنند تا بتوانند خود را با توجه به پيشرفت در راستاي دستيابي به آرمانهاي از پيش تعيين شده ارزيابي نمايند.

براي هر هدف، يك يا دو معيار براي نمايش ميزان پيشرفت در راستاي كسب نتايج مطلوب در نظر گرفته مي‌شود. انتخاب معيارها، معمولاً بر اساس دستيابي سريع و آسان به اطلاعات، و با استفاده از منابعي كه، به صورت فصلي يا بيشتر بهنگام مي شوند، صورت مي گيرد. معيار ها و شاخصهاي منتخب بايستي بهترين نماينده براي عوامل و وجوه در نظر گرفته شده در ارزيابي عملكرد باشند. يك مجموعه معيار يا شاخص مرتبط با مشتريان و يا نيازها و مسائل سازماني، بايستي ارائه دهنده زمينه اي براي تنظيم تمامي فعاليت هاي مرتبط با اهداف و آرمان هاي سازماني باشد. از طريق تجزيه و تحليل داده هاي برگرفته از فرايندهاي سازمان، معيارها و شاخصها را ميتوان مورد ارزشيابي قرار داد، و به صورتي كه بهتر بتوانند اهداف و آرمان هاي سازماني را مورد پشتيباني قرار دهند تغيير داد. و بالاخره، اينكه معيار ها بايستي داراي ويژگي هايي همچون عينيت، كنترل پذيري، سادگي، بهنگام، دقيق، مقايسه پذير، و انگيزه زايي باشند. از انواع معيارهاي سنجش در ارزيابي عملكرد مي‌توان به معيارهاي تيمي يا حلقه اي، گزينشي يا اختياري، محلي يا منطقه اي، خروجي يا فرايندي اشاره كرد. جدول زير نمونه اي از اهداف راهبردي و معيارها و مقياس هاي سنجش آنها را نشان مي دهد:

معيارهاي سنجش

 

اهداف راهبردي

 

·  درصد درآمد حاصل از محصولات و خدمات پس از گذشت كمتر از دو سال

شناخت بازار

·  بهبود شناخت كافي از بازار براي توليد محصولات مورد نياز آينده، خدمات و جذب مشتريان جديد

·    زمان چرخه توسعه محصول

توسعه توليد

·    كاهش زمان چرخه مقدمات توليد

·    سنجش و ارزيابي وابستگي

توسعه پاسخگويي

·  شفاف سازي نقش گروه پاسخگو به عنوان نقطه كانوني ايجاد ارزش افزوده

·    اعتبار(زمان واحد/ تعداد خطا)

·    خدمات پذيري(متوسط زمان تعمير)

عمليات رفع معايب

·  ايجاد سلسله عمليات اجرايي در بهبود ارزش هاي رقابتي

·    شاخص قيمت رقابتي

هزينه خدمات پايين

·  پيشگام شدن سازمان در كاهش هزينه به ازاي هر واحد از خدمات

بدون شك، ايجاد ساختار عملياتي نظام سنجش و اندازه گيري به همراه روابط علي شفاف، مستلزم درك عميق فعاليتهاي درون سازمان است.

با توجه به اينكه، ممكن است در انتخاب شاخصها و معيارهاي ارزيابي، تعارضات و همبستگي بين آنها در جمع آوري و تحليل اطلاعات ايجاد مشكل نمايد، و همچنين وقت و هزينه مضاعفي براي جمع آوري و تحليل اين اطلاعات صرف شود، ضروري است از ابزار ويژه تحليلي براي رفع اين معضل استفاده كرد. بدين منظور، از جمله روشهاي مناسب مي‌توان از روش تصميم گيري تحليل فرايند سلسله مراتبي يا AHP ياد كرد.  در اين روش با استفاده از تعدادي از شاخصهاي تعيين معيارهاي مناسب براي اهداف راهبردي همچون ثبات، دقت، سرعت، صحت، هزينه، روزآمدي و از اين قبيل به رتبه بندي گزينه هاي در نظر گرفته شده براي معيارها مبادرت كرد. به دليل كاربرد زياد اين روش تصميم گيري در سازمان ها، در فصل بعد به طور تفصيلي بدان پرداخته شده است.

 

ويژگيهاي شاخصها و معيارها

هر شاخص مي تواند از نظر نوع و ماهيت در چهار دسته كارآيي، اثربخشي، بهرهوري و سودآوري و از نظر جنس به دستههايي مثل كيفيت، هزينه، زمان، تحويل، انعطاف پذيري، درصد، عدد، نسبت و... تقسيم شود. در هر صورت، شاخصها و معيارهاي مورد استفاده براي اندازه گيري عملكرد بايد حداقل داراي ويژگيها و مشخصات زير باشد:

1.    خاص و معين باشد: يعني شاخص، شاخص اندازه گيري عملكرد واحد مورد بررسي (شركت، فرايند، واحد و فرد) بوده و اختصاص به آن داشته باشد. مثلاً شاخص افزايش يا كاهش توليد اساساً ارتباطي با عملكرد واحد كنترل كيفيت ندارد، بنابراين، نمي تواند به عنوان شاخص اين واحد تلقي شود.

2.    قابل اندازه گيري باشد: هر شاخصي كه شناسايي مي شود بايد قابل اندازه گيري و سنجش بــاشد و چنانچه نتوان شاخص را اندازه گيري كرد عملاً نمي توان از آن استفاده كرد. مثلاً ممكن است شاخص روحيه كاركنان را نتوان اندازه گيري كرد، ولي مي توان نرخ ضايعات توليد را مورد سنجش قرار داد.

3.    قابـل حصول و دست يـافتني باشد: هدف گذاري براي شاخص بايد قابل حصول و دست يافتني باشد، از اين رو در هدف گذاري براي هر شاخص بايستي توجه داشت كه اهداف تعيين شده قابل حصول باشند. مثلاً ممكن است نتوان ضايعات توليد را از 50% به صفر رساند ولي امكان حصول به 4% ضايعات عملي و امكانپذير است.

4.    واقعي و حقيقي باشد: شاخصها بايد با ماموريتها، وظايف واحدها و فرايندها مرتبط باشند. از سوي ديگر در شناسايي شاخصها لزوماً تعداد و كميت آنها مهم نيست بلكه كيفيت شاخصها نكته بسيار مهمي است كه بايد به آن توجه داشت.

5.    داراي محدوده زماني معيني باشد: هر شاخص بايد در يك محدوده يا بازده زماني مورد سنجش و ارزيابي قرار بگيرد. در اين ميان تعيين محدوده زماني شاخصها به عوامل متعددي مثل نوع و ماهيت شاخص، ارتباط آن با ساير شاخصها به وجود يا عدم وجود اطلاعات مورد نياز، فواصل جمع آوري و استخراج داده ها و اطلاعات مورد نياز و... ارتباط دارد.

6.    وجود اطلاعات مورد نياز براي سنجش و اندازه گيري شاخصها: هر شاخص زماني مفيد و مطلوب است كه اطلاعات و داده هاي مورد نياز براي سنجش و اندازه گيري آنها در اختيار باشد. از اين رو هر شاخص حتي اگر كامل، مناسب و فورموله باشد چنانچه اطلاعات لازم براي سنجش آن دردسترس نباشد عملاً از نظر ما كيفيت لازم براي استفاده و كاربرد را نخواهد داشت.