پویایی فرایندهای کسب و کار سازمان و اثربخشی و کارایی آنها در تحقق معیارها از دغدغه‌های اصلی مدیران است. از این‌رو، بهبود آن مستلزم بررسی وضعیت اجزا و عوامل مربوط است. نقطه شروع هر تغییر و بهبودی به‌ویژه در سازمانها، درک و شناخت کامل وضعیت موجود و یافتن مشکلات یا فرصتهای آن بر اساس معیارهای پذیرفته شده است که از آن به‌عنوان عارضه یا شکاف یاد می‌شود. عوارض یا آسیبها را می‌توان در مقاطع مختلف همچون نوع روابط و مناسبات، اهداف و انتظارات، ورودیها و ملزومات، منابع، نظارتها، فعالیتها، خروجیها و پیامدها جستجو کرد. در مجموع، چنین می‌توان گفت که سازمان به‌مثابه یک نظام متشکل از فرایندهای اصلی و فرعی و نیز ذینفعان مختلف واجد تمامی عناصر یاد شده است. ذینفعان مهمترین محرکان و پیشبران هستند و هر یک از آنان که طیف وسیعی از سهامداران، مدیران، کارکنان، دولت و نهادهای مدنی و نیز مشتریان را در بر می‌گیرند، الزامات و انتظاراتی دارند که ضروری است به‌طور متوازن به آنها پرداخته شود. موضع آنان نیز ممکن است سلبی یا ایجابی باشد؛ به‌طوری‌که با توجه به بلوغ سازمان، به‌دنبال رفع مشکلات یا توسعه و استقرار ارزشهای جدید هستند.

با این توضیح، به‌سادگی می‌توان دریافت که رهبران سازمانها باید به‌طور مستمر نقاط قابل بهبود ناشی از بروز ضعفها یا قوتها را شناسایی کرده، برنامه‌های اصلاحی یا بهبود لازم را تدوین و به‌اجرا درآورند. آنچه در این میان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، دسترسی به معیارهای رفتاری و عملکردی مناسب است. در واقع، معیار مبین مطلوبیت وضعیت با توجه به نوع نیازها و انتظارات است. معیارها را می‌توان با بهره‌گیری از روشهایی همچون: دیدگاههای رهبران، اسناد راهبردی سازمان، الگوبرداری از رقبا و سازمانهای مشابه، استانداردهای کسب و کار و فشارهای وارده از سوی عوامل مختلف ایجاد کرد. با توجه به معیارها باید شاخصهای رصد وضعیت را تعیین و در ادامه، با توجه به نیازها یا الزامات و نیز خواسته‌ها یا انتظارات به استانداردها و اهداف پرداخت. بررسی بر اساس دو مورد اخیر به شناسایی شکاف یا عارضه واقعی منجر می‌شود؛ این یعنی همان ارزیابی که به‌معنای مقایسه مستمر وضعیت موجود و مطلوب یا سنجش کمی و کیفی میزان پیشرفت در یک زمینه به‌منظور کسب اطمینان و ایجاد انگیزه لازم برای توقف یا ادامه کار است. از این رو در ارزیابی به ابعاد «زمینه»، «حین اجرا» و «نتایج و اثرات» توجه می‌شود. باری، از این طریق مسایل و فرصتها شناسایی و با توجه به اولویتها، فراوانیها و نیز عوامل و علل ریشه‌ای موثر در آن می‌توان به اقدامات اجرایی منتهی به اصلاح یا بهبود دست یازید.

 

روش انجام عارضه‌یابی

با توجه به نکات اشاره شده می‌توان از الگویی برای شناسایی و رفع آسیبها یا استفاده بهینه از فرصتها در سازمان سود جست. از این‌رو، اقدامات مورد نظر عبارتند از:

الف: شناسایی وضعیت موجود

1.      بررسی ماموریت، چشم‌انداز، ارزشها، اهداف و راهبردهای سازمان (تصریحی یا تلویحی)

2.      مستندسازی وضعیت موجود ساختار، گردش کار، فرایندهای کسب و کار و اجزای آن

3.      مستندسازی شرح وظایف و مسئولیتها

ب: تعیین وضعیت مطلوب

4.      تدوین بیانیه‌های ماموریت، چشم‌انداز و ارزشها

5.      تعیین معیارها، شاخصها، استانداردها و اهداف عناصر فرایندی

6.      بررسی وضعیت عناصر فرایند و تعیین انطباقها از طریق: ملاحظه مستندات، بررسی داده‌های سری زمانی، پیمایش، مصاحبه و مشاهده

ج: شناسایی مسایل و فرصتها

7.      تعیین مسایل و فرصتها و توصیف آنها در قالب جداول فراوانی و گزاره‌های مناسب

8.      اولویت‌بندی مسایل و فرصتها

د: تعیین عوامل و علل ریشه‌ای

9.      تعیین اهداف حل هر مساله

10.  تعیین علل بالقوه مرتبط با حل مساله و اولویت‌بندی آنها

11.  ترسیم ساختار ارتباطی مساله و علل و عوامل مربوط

هـ: تدوین اقدامات اجرایی

12.  تعیین برنامه‌های اجرای مناسب برای بهبود وضعیت

13.  اولویت‌بندی برنامه‌ها

14.  تدوین برنامه‌های نهایی مشتمل بر شرح خدمات و دیگر الزامات مربوط

لازم به یادآوری است که مجری پروژه‌های عارضه‌یابی نقش تسهیلگر، هدایت‌کننده و تحلیل را ایفا می‌کند و طبعا تامین داده‌های خام و کارشناسان خبره مربوط به فرایندهای کسب و کار مورد بررسی بر عهده کارفرماست. به‌عبارت دیگر، از دو نوع دانش داده‌ای و کارشناسی برای شناسایی مساله و یافتن راه‌حلها استفاده می‌شود.

 

رویکردها و ابزار مورد استفاده: از مهمترین رویکردها و ابزار در این زمینه می‌توان به نمودار جریان داده (DFD)، پرسشنامه، تحلیل عاملی، رگرسیون، نمودار استخوان ماهی، توفان فکری، نمودار وابستگی، جداول و پسشنامه‌های اولویت‌بندی، نمودار پاره‌تو، VISIO، SPSS و ... اشاره کرد. ترکیب رویکردها و ابزار یاد شده تا حدودی سلیقه‌ای، مبتکرانه و مبتنی برتجربه است.