16%
یکدلی، همدلی، صمیمیت، مراقبت و توجه فردی به مشتری
11%
عوامل محسوس، ظواهر فیزیکی، تجهیزات، لوازم ارتباطی و کارکنان
32%
قابلیت ارزش آفرینی و انجام خدمت مطابق تعهدات
22%
واکنش‌پذیری، علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارایه فوری خدمات
19%
برخورد، دانش و ادب کارکنان و توانایی آنان در ایجاد اعتماد

همانطور که مشاهده می شود، تنها هزینه ای که باید سازمان صرف کند، مربوط به موارد دوم و سوم است که آن هم مستقیما به تعهداتش در قبال مشتریان هنگام انعقاد قرارداد بر می گردد و به عبارتی، هزینه اش قبلا توسط مشتری پرداخت شده است.